Welke problemen ervaren nabestaanden na het overlijden van een dierbare? En hoe kunnen we dat als overheid oplossen? Voor ieder probleem zoeken we een passende oplossing. Dat doen we samen met andere overheidsorganisaties. En toetsen we altijd bij de doelgroep.
Nabestaanden moeten vaak meermaals een contactpersoon doorgeven. Ook ervaren nabestaanden veel communicatie (van de overheid) als onpersoonlijk.
Met een aantal gemeenten testen we hoe je als overheid empathischer kan communiceren en nabestaanden direct meer handvatten kan bieden. Deze test is afgerond en nabestaanden zijn positief. De NVVB zorgt voor de landelijke uitrol.
Wat is het probleem?
Nabestaanden krijgen vaak meerdere verzoeken om een contactpersoon door te geven. Mensen ervaren dit als vervelend en geven dit liever 1 keer door.
“Waarom krijg ik meerdere brieven met de vraag wie contactpersoon vanuit de familie is? Kan dat niet in 1 keer?”
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden?
Nabestaanden willen 1 keer aangeven wie de contactpersoon is. We onderzoeken of dit mogelijk is. Bijvoorbeeld door nabestaanden de mogelijkheid te bieden zelf een contactpersoon door te geven.
Deze functie hebben we getoetst onder nabestaanden met een prototype. Nabestaanden zijn hier positief over, mits de toepassing breed binnen de overheid wordt uitgezet.
Samen met de RvIG (De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens) bekijken we of en hoe de functionaliteit gerealiseerd kan worden.
Wat is het probleem?
Nabestaanden ervaren correspondentie vaak als onpersoonlijk. Bijvoorbeeld omdat overheidsorganisaties correspondentie sturen naar het laatst bekende adres van de overledene.
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden?
Nabestaanden zijn gebaat bij meer empathische en persoonlijkere communicatie. 4 gemeenten hebben dit getest door een brief te sturen naar de nabestaanden, samen met de akte van overlijden. In de brief wordt verwezen naar het persoonlijke overzicht op www.rijksoverheid.nl/overlijden. Dit overzicht geeft nabestaanden inzicht in wat ze moeten weten en regelen.
31 maart 2021 is de proef afgerond. Nabestaanden zijn positief over het ontvangen van een brief namens de overheid en de toeleiding naar het persoonlijk overzicht. Uit een impactanalyse blijkt echter dat impact voor gemeenten om het huidige proces aan te passen, vrij groot is.
Een alternatief is om de brief (met akte van overlijden en verwijzing naar rijksoverheid.nl/overlijden) vanuit de gemeente te verspreiden via de uitvaartondernemer. Deze brief is niet op naam gesteld. De NVVB (Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken) zorgt voor de landelijke uitrol.
Meer overzicht op regelwerk voor nabestaanden
Bij een overlijden moeten nabestaanden veel regelen. Nabestaanden hebben vaak geen compleet overzicht van wat geregeld moet worden met de overheid.
Rijksoverheid.nl biedt op rijksoverheid.nl/overlijden een persoonlijk overzicht waarin mensen een overzicht op maat kunnen maken.
Wat is het probleem?
Nabestaanden en erfgenamen weten niet goed wat er geregeld moet worden als iemand is overleden. Nabestaanden zien vaak door de bomen het bos niet meer. Hierdoor zien ze soms belangrijke zaken over het hoofd, of kunnen lastig prioriteren.
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden?
Rijksoverheid.nl biedt op rijksoverheid.nl/overlijden het persoonlijk overzicht 'Overlijden: wat moet ik regelen?' Hierin staat wat nabestaanden moeten weten en regulieren in hun specifieke situatie.
Dit overzicht is aangepast en uitgebreid. Daarnaast is een nieuw overzicht ontwikkeld voor erfgenamen op rijksoverheid.nl/erven: 'Erven: wat moet ik regelen?'
Persoonlijk overzicht onder de aandacht brengen
Om het persoonlijk overzicht 'Overlijden: wat moet ik regelen?' meer bekendheid te geven is communicatiemateriaal (poster, kaartje en e-banners) ontwikkeld. Organisaties kunnen dit materiaal gebruiken om nabestaanden te wijzen op het persoonlijk overzicht.
Wat is het probleem?
Mensen die zich willen voorbereiden op hun eigen overlijden weten niet wat ze al kunnen regelen. Ook weten zij niet waar ze recht op hebben. Dit gaat bijvoorbeeld om ongeneeslijk zieken.
Hoe lossen we dit op voor mensen die hun eigen overlijden willen voorbereiden?
Op rijksoverheid.nl/voorbereidingopoverlijden bieden we een persoonlijk overzicht speciaal voor mensen die hun eigen overlijden alvast willen voorbereiden. Door vragen te beantwoorden over hun eigen situatie, krijgen mensen een overzicht waarin staat wat ze moeten weten en wat ze eventueel al kunnen regelen.
Wat is het probleem?
Wanneer een ondernemer overlijdt, blijven nabestaanden achter met de juridische en financiële bedrijfsafwikkeling. Dit is vaak erg ingewikkeld en nabestaanden zijn hier veelal niet bekend mee. Deze regelzaken komen ook nog eens bovenop het reguliere regelwerk en verdriet van het overlijden.
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden van ondernemers?
We willen nabestaanden helpen door meer overzicht te bieden over wat er allemaal geregeld moet worden wanneer een ondernemer komt te overlijden. En praktische handvatten bieden. Het overzicht geeft bijvoorbeeld antwoord op vragen als: Kan ik het bedrijf voortzetten? Of: welke instanties moet ik inlichten?
Het overzicht is nog in ontwikkeling en komt te staan op rijksoverheid.nl.
Eén ingang voor vragen aan de overheid
Wanneer iemand overlijdt, weten nabestaanden niet goed waar ze vragen aan de overheid kunnen stellen. Een landelijk servicepunt kan dit probleem voor nabestaanden oplossen.
Wat is het probleem?
Nabestaanden weten niet waar zij heen moeten met vragen aan de overheid. Ook missen nabestaanden 1 loket namens de gehele overheid. Ze hebben nu vaak het gevoel ‘van het kastje naar de muur’ te worden gestuurd.
“Persoonlijk met iemand praten die je helpt met alles wat je moet regelen. Dat zou echt handig zijn.”
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden?
In de ideale wereld creëren we 1 loket namens de hele overheid. Nabestaanden worden dan direct geholpen bij het loket waar ze hun verzoek indienen. Hun verzoek wordt door het loket doorgegeven aan de overheidsorganisatie die het verzoek moet afhandelen. Zo krijgen nabestaanden direct antwoord op hun vraag, ook al komt deze binnen op het telefoonnummer van een andere partij.
Proef: samenwerking Belastingdienst en Logius
Op korte termijn 1 nabestaandendesk of landelijk servicepunt inrichten is niet haalbaar. Daarom starten de Belastingdienst en Logius een pilot met het naar elkaar sturen van interne werkopdrachten. Zo worden nabestaanden niet van het ene loket naar het andere doorverwezen.
Diensten van private partijen automatisch beëindigen
Private partijen weten vaak niet dat iemand is overleden. Hierdoor lopen kosten voor voorzieningen als elektriciteit gewoon door.
Nabestaanden moeten een overlijden zelf melden bij deze partijen. Het zou nabestaanden helpen wanneer dit automatisch gebeurt.
Wat is het probleem?
Wanneer iemand overlijdt, wordt dit niet automatisch doorgegeven aan private partijen. Hierdoor lopen diensten als telefonie en voorzieningen als elektriciteit gewoon door. Ook de kosten die hierbij horen. Nabestaanden moeten elke private partij afzonderlijk laten weten dat iemand is overleden. Nabestaanden ervaren dat als klantonvriendelijk.
Hoe lossen we dit op voor nabestaanden?
We willen nabestaanden meer ontzorgen. Een oplossing is dat private partijen een automatisch signaal krijgen wanneer iemand uit hun klantenbestand is overleden. Hierdoor hoeven nabestaanden dit niet zelf door te geven. En kunnen de diensten direct worden stopgezet.
Dit doen we door partijen de mogelijkheid te bieden om hun klantenbestand te matchen met het databestand van het CBG (Centrum voor Familiegeschiedenis). In dit bestand houdt het CBG bij of iemand bij leven is, of overleden. Zo zijn private partijen snel op de hoogte wanneer een klant is overleden. Het matchen van de bestanden gaat binnen geldende wet- en regelgeving.
Inmiddels is deze functie met een grote landelijke partij getest. De resultaten hiervan zijn positief. Het CBG werkt aan een communicatie- en implementatieplan voor het vervolg. Doel is dat in 2022 bedrijven grootschalig gebruik kunnen maken van de voorziening.
Zoektocht naar erfgenamen makkelijker maken (onbeheerde nalatenschappen)
Jaarlijks overlijden in ons land honderden mensen zonder dat erfgenamen aanspraak maken op de nalatenschap. Dit wordt een onbeheerde nalatenschap genoemd. Vaak komt dit omdat niet duidelijk is wie de erfgenaam is. Ook duurt deze zoektocht lang.
Wat is het probleem?
Niet iedereen geeft vooraf aan wie zijn erfgenaam is. In dat soort gevallen is het moeilijk om te achterhalen voor wie de erfenis is. Hoe sneller de erfgenaam wordt gevonden, hoe groter de kans dat de nalatenschap compleet blijft. Er moet daarbij voorkomen worden dat erfgenamen worden geconfronteerd met hoge onderzoekskosten.
Het zoeken van een erfgenaam is een lastige en tijdrovende klus. Het Rijksvastgoedbedrijf (RVB) is gespecialiseerd in het afhandelen hiervan. Gemeenten vragen ook notarissen om de afhandeling te doen. Of er wordt een commercieel bureau ingezet.
Hoe lossen we dit op voor erfgenamen?
In vijf richtingen werken we aan oplossingen voor bovenstaande problemen. Dit zijn het sneller en vaker opstellen van de Verklaring van Erfrecht, breder inzetten van het Centraal Testamenten Register, optimaliseren proces na overlijden, het Centrum voor Familie Geschiedenis (CBG) een grotere rol laten spelen en/of het ontwikkelen van een Erfgenamenregister.
Behaalde resultaten
Project is afgerond, het volgende is bereikt:
Doordat gemeenten het RVB sneller inzetten is de kans op het vinden van erfgenamen aantoonbaar vergroot. Om gemeenten hierbij te ondersteunen is een handleiding gemaakt.
Het Centraal Testamentenregister is tegenwoordig digitaal beschikbaar, hierdoor zijn testamenten makkelijker te vinden.
Door de samenwerking tussen Kadaster en RVB zijn diverse rechthebbenden gevonden van Kadastrale objecten.
Doordat het RVB meer wordt ingezet, hebben gemeenten minder werk en kosten aan het vinden van erfgenamen.
Het Kadaster heeft ‘oude zaken’ uit haar register kunnen actualiseren.
Het CBG heeft gelijke autorisatie gekregen als notarissen bij het zoeken naar nabestaanden, hierdoor is de dienstverlening naar notarissen is verbeterd.
Machtiging voor nabestaanden
Mens Centraal is betrokken bij het programma Machtigen van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) en de Stichting Logius. Bij het programma Machtigen heeft de afgelopen jaren hoofdzakelijk de nadruk gelegen op techniek, organisatie en wetgeving. In opdracht van het programma Machtigen hebben we onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van nabestaanden rondom een nabestaandenmachtiging.
Wat is het probleem?
Als iemand overlijdt moet een nabestaande allerlei overheidszaken afhandelen voor de overledene. Bekend is dat de DigiD van de overledene wordt afgesloten en vanaf dat moment alles per post en niet meer digitaal wordt verstuurd. Het vermoeden bestaat dat dit diverse problemen oplevert in de afhandeling.
Uit onderzoek onder nabestaanden weten we dat de belangrijkste knelpunten in de klantreis zijn:
Een gebrek aan overzicht in de noodzakelijke stappen, in welke volgorde/ prioritering en wat wel/niet automatisch in gang wordt gezet. Dit heeft onder andere tot gevolg dat burgers onnodig of te vroeg contact opnemen met diverse organisaties, waaronder de Belastingdienst.
Het gebrek aan (extra) inzicht in informatie: zoals eerder benoemd in vorige IB-aangiftes, in MijnToeslagen, de Berichtenbox en een overzicht van pensioenuitvoerders (in MijnPensioenoverzicht).
Hoe lossen we dit op?
Aan de hand van alle verzamelde inzichten, hebben we een advies uitgebracht voor (mogelijke) vervolgtrajecten. Dit bestaat uit 5 stappen:
Verbeteren van de informatievoorziening. Het is voor de burger vaak onduidelijk welke overheidsprocessen na overlijden van een persoon geautomatiseerd plaatsvinden en bij welke stappen van de nabestaande actieve stappen worden verwacht.
Het verbeteren van de mogelijkheid om als nabestaande (na overlijden) inzage te krijgen in de noodzakelijke informatie. Bij deze stap is de machtiging beperkt tot enkel inzage in de relevante informatie, bijvoorbeeld door de berichtenbox voor de nabestaanden toegankelijk te maken.
Decentrale machtiging: De mogelijkheid bieden om (per overheidsorganisatie) een machtiging te kunnen krijgen om daadwerkelijke handelingen te verrichten.
Verbeteren en vergemakkelijken van de identificatie van erfgenamen door middel van (de)centraal testamentenregister (liefst uitgebreid met en erfgenamenregister) of hit/no hit systeem.
