“Er ontstaat ruimte voor echte verbeteringen”

Waarom vind jij het belangrijk om mensen centraal te stellen in communicatie en dienstverlening?

“Omdat alles wat je als overheid doet alleen bestaat bij de gratie van de mensen voor wie je het doet. Mensen die het vertrouwen geven om ons land goed te regelen. Dit is een grote verantwoordelijkheid die we ook moeten laten zien. Daarvoor is het essentieel dat wat we doen uitlegbaar en begrijpelijk is voor iedereen. Wanneer ik als burger bij de overheid moet zijn, dan heb ik behoefte aan een duidelijk verhaal. En ondersteuning die míjn vraag beantwoordt en mij in míjn situatie helpt. Heldere communicatie en persoonlijke dienstverlening zijn hierin onontbeerlijk.

Dit vraagt daarnaast dat we ook een kritische blik werpen op hoe we als overheid ons werk invulling geven. Werken onze wetten en regels zoals we ze bedoeld hebben? Zijn de processen voor de uitvoering van die regels wel passend? En zijn de uitkomsten in lijn met waarom een wet of regel bestaat? Is dit niet het geval, dan hebben we werk te doen om dit verbeteren.” 

Hoe ervaar je de samenwerking met partners rond dit thema?

“Dat verbeteren doen we samen. Bij alle partners die ik tref is het besef aanwezig dat er wat moet gebeuren. Dat betekent echter niet meteen dat er een eenvoudige oplossing is. ‘De Overheid’ is een hele grote organisatie met meerdere lagen, veel verschillende taken en afzonderlijke organisaties die daarvoor verantwoordelijk zijn gemaakt. Nog niet altijd is er een goeie aansluiting tussen de lagen waar we beleid maken en de uitvoeringslagen. Daardoor zijn de situaties waar mensen in terechtkomen niet altijd eenvoudig op te lossen. Hoe we dingen bedenken en hoe de werkelijkheid is ligt af en toe te ver uit elkaar. Mijn ervaring is dat dit steeds meer wordt gezien door de mensen op de juiste plekken en dat er ruimte ontstaat voor echte verbeteringen.”

Wat heb je van collega’s in andere organisaties geleerd?

“Dat elk individu dat ik tegenkom in dit werkveld een positief verschil wil maken. Maar dat zij zich soms ook gebonden voelen door het stelsel of de organisatie waar ze onderdeel van zijn. En dat het lastig is om de juiste mensen bijeen te krijgen om organisatie overstijgende uitdagingen aan te gaan.

Máár… als er wél sprake is van samenwerking over die grenzen heen, dan kunnen we resultaat boeken. Regelingen die met gezamenlijke kennis vanuit beleid, wetgeving en uitvoering slim worden aangepast zodat deze beter bij de dagelijkse praktijk aansluiten bijvoorbeeld. Of processen van verschillende diensten die naast elkaar worden gelegd en beter afgestemd. Grensoverschrijdend werken loont.”