"Wat mij betreft hanteren we het ‘no wrong door’-principe"

Waarom vind jij het belangrijk om mensen centraal te stellen in communicatie en dienstverlening?

"Ik probeer me er altijd aan te herinneren dat ik naast ambtenaar ook en in de éérste plaats burger ben. Dat helpt me bij het nadenken over de vraag hoe we als overheid de burger het beste van dienst  kunnen zijn. Ik ben als burger niet geïnteresseerd in de wijze waarop de overheid zich organiseert. Ik zit als burger, vaak vanuit een benarde positie, met een vraagstuk waarvoor ik bij de overheid terecht moet. Ik wil mij met mijn vraagstuk kunnen melden bij het loket dat voor mij logisch én vertrouwd aanvoelt en vanuit daar geholpen worden.

In onze tijd zijn die vraagstukken steeds complexer en vraagt het invullen/oplossen van het vraagstuk steeds vaker de inzet van meer dan één overheidsonderdeel. En daar heb ik als burger geen zicht op! Dat kan ik ook niet hebben want buiten mijn zichtveld worden er nogal eens organisatiewijzigingen doorgevoerd, taken verlegd, enzovoorts.  

Daarom vind ik het als overheidsmedewerker belangrijk dat ik de burger niet opzadel met onze organisatie-inrichtingskeuzes, maar in plaats daarvan de burger met zijn vraagstuk centraal stel en probeer de partijen bijeen te brengen die in gezamenlijkheid het vraagstuk van de burger adequaat kunnen invullen/oplossen. Wat mij betreft hanteren we het ‘no wrong door’-principe, stoppen we met ‘de kluitjes’ en ‘het riet’ en gaan we uit van de behoefte van de klant en niet van onze, vanuit hele andere overwegingen gemaakte, inrichtingskeuzes."

Hoe ervaar je de samenwerking met partners rond dit thema?

"Ik ervaar dat steeds meer mensen in de uitvoering in dezelfde richting denken. Maar de meeste inrichtingskeuzes worden niet door deze mensen in de uitvoering gemaakt, maar op posities waar de afstand tot de burger bijna altijd indirect is. En dat leidt niet altijd tot inrichtingskeuzes die in het belang van de burger zijn, waarbij zijn complexe vraagstuk het vertrekpunt is. Gelukkig wordt er steeds vaker over gesproken en krijgt het op verschillende plekken steeds meer aandacht."

Wat heb je van collega’s in andere organisaties geleerd?

"Van collega’s uit andere organisatie en op basis van eigen ervaringen is het me duidelijk geworden dat deze omslag in denken, waarbij we de burger met het vraagstuk centraal  stellen, een lange adem vergt. Maar dat op plekken waar het inmiddels gebruikelijk is dat mensen vanuit verschillende overheidsorganisaties elkaar opzoeken en samenwerken, er hele positieve resultaten worden geboekt waarbij de burger niet alleen beter geholpen wordt en zijn vertrouwen in de overheid stapje voor stapje weer terug krijgt, maar uiteindelijk ook de kosten voor de uitvoering lager worden én de overheidsmedewerkers meer voldoening in hun werk vinden."