Inzichten uit onderzoek: Hoe kan de overheid mensen meer overzicht bieden als zij contact hebben met verschillende overheidsorganisaties?

Publicatie | 11-12-2020

Doel onderzoek

Inzicht verkrijgen in de behoefte van mensen aan eenheid in communicatie en dienstverlening wanneer zij in een levensgebeurtenis met meerdere overheidsorganisaties contact hebben.

Mensen willen overzicht kunnen krijgen over wat ze moeten regelen wanneer zij te maken hebben met verschillende overheidsorganisaties

Mensen missen nu regelmatig overzicht over wat ze moeten regelen als zij in een levensgebeurtenis met meerdere overheidsorganisaties te maken hebben. Zij wensen een visueel herkenbare klantreis waar de afzonderlijke informatie en diensten van uiteenlopende (overheids)organisaties rondom een levensgebeurtenis samenkomen en op een visueel duidelijke manier aan elkaar verbonden wordt.

Mensen verwachten een pro-actieve rol van een overkoepelende, verantwoordelijke overheidspartij, die hen meteen aan het begin van een levensgebeurtenis de mogelijkheid geeft om helderheid en overzicht te krijgen over wat ze moeten regelen met de overheid. Binnen één aaneengeschakelde reis en als eerste van de communicatieschakels. Als dit vanuit één afzender gebeurt dan helpt dat. In ieder geval moet duidelijk zijn wie (welke organisatie) de afzender is en dat duidelijk is dat de ontvangen communicatie bij de betreffende klantreis hoort.

De Rijksoverheid als afzender en haar dienstverlening wordt afstandelijk en onpersoonlijk gevonden, de gemeente als warm en persoonlijk. Mensen geven aan dat de Rijksoverheid verantwoordelijk is om er voor te zorgen dat de klantreis over de verschillende overheidsorganisaties heen visueel herkenbaar is. Ze zien echter de gemeente als het belangrijkste en meest persoonlijke contactpunt binnen deze klantreis. Hierbij hoeft de gemeente voor hen niet per definitie expert te zijn op het vraagstuk, maar wel op de hoogte te zijn van de tot dan toe afgelegde klantreis en hen op weg kunnen helpen om de klantreis effectief voort te zetten.

Mensen willen bij een levensgebeurtenis zelf kunnen kiezen voor extra persoonlijk contact met de overheid

Mensen geven aan dat zij als zij dat nodig hebben, persoonlijk contact willen kunnen krijgen met een vaste contactpersoon bij de overheid, enerzijds om bevestiging te kunnen krijgen dat zij de juiste informatie hebben, anderzijds om niet steeds hetzelfde verhaal opnieuw te hoeven vertellen. Daarbij is kennis over de tot dan toe afgelegde klantreis bij de overheid essentieel. Het verschilt per persoon wanneer er extra overzicht nodig is in de klantreis en daarmee wat er van de betreffende overheidsorganisatie wordt verwacht.

Er is geen behoefte aan een nieuw of overkoepelend logo van de overheid naast de huidige bestaande logo’s van gemeenten en Rijksoverheid

Mensen geven aan dat de huidige (logo’s van) overheidsorganisaties, zoals gemeenten en Rijksoverheid, voldoende vertrouwen bieden en voldoende herkenbaar zijn. Een extra logo dat uitstraalt: hier werken meerdere overheden samen, is door hen niet gewenst. Het roept verwarring op bij mensen. 

Wel geven mensen aan dat het prettig is dat, als er sprake is van communicatie van meerdere overheidsorganisaties over hun levensgebeurtenis, er een visueel herkenbare klantreis aan de communicatie en dienstverlening van de overheid kan worden toegevoegd. Deze moet duidelijk maken dat communicatie die ontvangen wordt bij elkaar hoort en je ondersteunt en activeert om uit te zoeken waar je je in een klantreis bevindt:

"Ben ik op de helft van wat ik moet regelen? Wanneer ben ik klaar? Wat kan ik nog verwachten aan brieven van de overheid rond deze levensgebeurtenis?"

Om zo meer overzicht over het totaal te krijgen en op die manier meer zelfredzaam te kunnen zijn.

Meer informatie

Neem voor meer informatie contact op met Mireille van Twuijver.