Inzicht uit onderzoek: wat maakt de communicatie en dienstverlening van meerdere overheidsorganisaties rond een levensgebeurtenis herkenbaar?

Publicatie | 18-02-2022

Aanleiding

Vanuit de Voorlichtingsraad (overleg van de directeuren communicatie binnen de Rijksoverheid) was er behoefte aan meer eenheid in de communicatie over overheidsorganisaties heen. Zij gaven opdracht voor een experiment (Herkenbare overheid) waar de nadruk lag op een mogelijke eenduidigheid in vorm. Programma Mens Centraal is daarop doorgegaan met een tweede experiment. Bij dit tweede en laatste experiment zijn de bevindingen van het eerste experiment als uitgangspunt genomen en is verder gewerkt aan de gedachte van ‘één overheid rondom een levensgebeurtenis’: Hoe draagt die gedachte bij aan meer eenheid, overzicht en handelingsperspectief voor burgers als zij in een levensgebeurtenis met meerdere overheidsorganisaties te maken hebben? In zowel het eerste onderzoek als dit experiment zijn de levensgebeurtenissen Ik ga verhuizen en Er is een naaste overleden als uitgangspunt genomen. Daarbij is altijd gekeken naar hoe de resultaten toepasbaar zijn op andere levensgebeurtenissen. Hieronder lees je de belangrijkste inzichten uit beide experimenten.

Wat is de één-overheidsgedachte?

Voor burgers sluit de één-overheidsgedachte aan bij hun behoefte: voor de levensgebeurtenis waar men in zit een duidelijke ingang voor informatie van de overheid en voor taken die met de overheid moeten worden afgehandeld. Er is behoefte aan inzicht in wat men wanneer moet oppakken (waar bevindt men zich in de klantreis?) en in wat de status is van het contact met de overheid.

Voor de overheid draagt de één overheidsgedachte bij aan:

• Het minimaliseren van het aantal handelingen in de klantreis.
• Het bieden van handelingsperspectief als er actie van burgers nodig is.
• Het bieden van hulp bij het bewaren en terugvinden van informatie en het actief bieden van ondersteuning bij vragen.
• Zchtbaarheid door de tijd heen of op sleutelmomenten.

De overheidsorganisaties die in het experiment zijn betrokken gaven aan dat het bieden van handelingsperspectief aan burgers (als einddoel) essentieel is. Zij zien kansen om rondom een levensgebeurtenis de informatie en dienstverlening meer gezamenlijk op te pakken en meer regie te voeren op de bedrijfsprocessen. Dit vraagt om heldere aansturing en rolverdeling. De verwachting is dat het de afzonderlijke organisaties efficiëntie oplevert. Aanpassingen aan bestaande kanalen en processen kosten tijd en vragen om intensief stakeholdermanagement. De meerwaarde voor de burger moet dan ook onomstotelijk vaststaan voor er aangepast kan worden. Als eerste zijn er vier succeselementen opgesteld voor één overheid rondom een levensgebeurtenis, zowel vanuit burgers als stakeholders: 

1. MijnOverheid als centrale ingang voor het ontvangen van informatie en het regelen van zaken met de overheid rond een  levensgebeurtenis

Met een centrale ingang bedoelen we één (digitale) plek / locatie die de burger via verschillende kanalen kan bereiken: online, telefonisch en mogelijk ook aan een fysieke balie.

2. Digitaal als uitgangspunt, fysiek ondersteunend

Een digitale plek is voor veel mensen en situaties voldoende, maar er moet wel een ’fysiek’ alternatief zijn voor de gevallen waarbij er meer (persoonlijke) ondersteuning nodig is.

3. Visueel overzicht status

Het visueel maken aan wie de verhuizing/overlijden is doorgegeven, door middel van logo’s en groene bollen, is een quick win en geeft burgers een gevoel van overzicht en controle.

4. Visuele herkenbare taal / identiteit

In dit experiment is gekozen voor de stijl en het blauw van MijnOverheid omdat deze al bekend is bij mensen. Deze werd door zowel burgers als stakeholders omarmd en sluit aan bij de één overheid gedachte. Uit beide experimenten is gebleken dat het belangrijk is dat bij verdere uitwerking vorm functie volgt en niet andersom.

Er is geen behoefte aan nieuwe logo’s, portalen of overkoepelende afzender

Huidige afzenders van overheidsinformatie en -communicatie bieden voldoende vertrouwen en zijn voldoende herkenbaar richting de burgers, ook voor toekomstige dienstverlening en communicatie. Burgers zitten niet te wachten op een nieuw overkoepelend logo voor ‘één overheid’. Wel zal er gekeken moeten worden naar de verhouding tussen MijnOverheid.nl, Rijksoverheid.nl, Overheid.nl en alle mijn-omgevingen van uitvoerders en gemeenten. Overheidsorganisaties wensen zo min mogelijk afzenders, logo’s en zo min mogelijk nieuwe platforms. Er is immers al genoeg. Men raadt aan om, bij het bijeenbrengen van de informatie en communicatie rondom een levensgebeurtenis, waar mogelijk aan te sluiten bij bestaande diensten.

De beleving van één overheid creëert overzicht en handelingsperspectief voor de burger

Het vanuit de levensgebeurtenis met elkaar verbinden van regelzaken en overheidsorganisaties voelt voor burgers logisch en geeft hen overzicht. Onder laaggeletterden en mensen die digitaal minder vaardig (willen) zijn is de behoefte aan ‘één overheid’ nog groter. Eén overheid wordt door deze groep mensen gezien als één website, met één telefoonnummer en één helpdesk. De overheidsprofessionals die in het experiment zijn betrokken geven in reactie daarop aan dat bijvoorbeeld doorverbinden (zodat het voor mensen lijkt alsof er één telefoonnummer is) al een uitdaging zal worden. Voor één fysieke balie staan de betrokken gemeentes open om daar een rol bij te spelen. In het experiment is MijnOverheid als uitgangspunt genomen voor het ontvangen van informatie en het regelen van zaken met de overheid rondom een levensgebeurtenis. MijnOverheid lijkt een logische plek voor ‘één overheid’, omdat de meeste mensen al wel bekend zijn met de Berichtenbox op MijnOverheid. Ook overheidsprofessionals, die bij dit onderzoek betrokken zijn, geven aan MijnOverheid een logische en neutrale plek te vinden.

Voor burgers geldt dat doorverbinden en single sign on gemakkelijk is, maar er zijn wel grenzen

Als mensen bij meerdere overheidsorganisaties zaken voor levensgebeurtenissen moeten regelen, krijgen ze te maken met veel doorverwijzingen of meerdere keren inloggen met DigiD. Doorverbinden en single sign on (het eenmalig inloggen om toegang te krijgen bij meerdere overheidsorganisaties) is makkelijk voor mensen, maar op een bepaald moment voelt nog een keer inloggen wel zo veilig. Het moet niet allemaal ‘te makkelijk’ gaan. Mensen hebben veel vertrouwen in DigiD en associëren dit sterk met een veilige overheid. Ook overheidsprofessionals, die bij dit onderzoek betrokken zijn, geven aan dat één keer inloggen of inloggen met zo min mogelijk stappen mooi zou zijn, maar dat het gevoel van een veilige omgeving ook belangrijk is.

Wat een logische ingang is hangt af van de context/levensgebeurtenis

Bij de levensgebeurtenis verhuizen voelt de gemeente als overheidsorganisatie voor burgers logisch als de ingang. Maar het is niet voor alle levensgebeurtenissen mogelijk om een eenduidige, logische overheidsorganisatie als ingang te bepalen. Zo vindt men de link tussen overlijden en de Belastingdienst al minder vanzelfsprekend terwijl daar vaak meer geregeld moet worden dan bij de gemeente. Doordat MijnOverheid overheidoverstijgend is en geen organisatie met een specifieke functie, voelt dit als een logische en neutrale ingang voor burgers. De context/levensgebeurtenis is ook bepalend voor de inhoud. Bij de levensgebeurtenis overlijden hebben burgers een grotere behoefte aan overzicht en handelingsperspectief dan bij verhuizen. Niet alleen omdat zij vaak met meer overheidspartijen zaken moeten regelen, maar ook omdat het een emotionelere levensgebeurtenis is. Daarnaast regelt men rondom een overlijden vaak dingen samen met anderen en is er niet altijd bij iedereen een overzicht van wat de status van het contact met overheidsorganisaties is. Voor die levensgebeurtenis kan één overzichtspagina daarbij helpen.

Mensen hebben behoefte aan persoonlijk contact met eigen regie

De mogelijkheid tot persoonlijk contact met de overheid, iemand die je ‘kent’, weet waar je mee bezig bent en ondersteuning kan bieden, wordt gemist. Nu is er gevoelsmatig niemand binnen de overheid die je hele verhaal kent. Mensen hebben behoefte aan persoonlijk en individueel overzicht en handelingsperspectief. Ze willen daarbij zelf de regie houden om te kunnen kiezen voor extra persoonlijke en specialistische communicatie. Een duidelijke ingang binnen de overheid en actief helpen met vragen, kan bijdragen aan een meer menselijk gezicht van de overheid Net als in andere onderzoeken zien we ook in dit experiment dat de Rijksoverheid als afzender van communicatie en de dienstverlening van de overheid afstandelijk en onpersoonlijk wordt gevonden en de gemeente warm en persoonlijk.

Meer informatie

Voor vragen kan je terecht bij Margot Lagendijk, onderzoeker van het  programma Mens Centraal m.lagendijk@minaz.nl of bel 06 – 48 13 70 25.