Workshops ronde 1

Eén van de eerste resultaten van Werk aan Uitvoering is de overheidsbrede visie op gezamenlijke dienstverlening. In de workshop nemen we je mee langs de achtergrond en de 6 ontwerpprincipes uit de visie. Dat doen we onder andere in gesprek met ervaren collega’s die de eerste stappen met de visie al gezet hebben. Zij delen hun ervaringen en geleerde lessen.  Maar… we gaan vooral met elkaar onderzoeken en reflecteren op hoe je zelf met de visie aan de slag kunt in je eigen organisatie in jou organisatie en met jouw opgave.

Sprekers: 

• Gamze Aslancik (Programmabureau Werk aan Uitvoering spoor 1). Gamze is al sinds lange tijd bij de Rijksoverheid in vele verschillende functies werkzaam. Na een aantal jaren te hebben gewerkt bij beleidsdepartementen heeft ze bewust gekozen de overstap te maken naar de uitvoering. De laatste jaren heeft ze zich bij de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland vooral bezig gehouden om middels innovatieve werkwijzen de dienstverlening richting de ondernemer/burger te verbeteren. Vanuit die rol heeft ze de visie op gezamenlijke dienstverlening (voor het programma Werk aan Uitvoering) mede vormgegeven en geschreven.
• Marcello Noto. Marcello is projectmanager bij het programma Mens Centraal en o.a. verantwoordelijk voor het project ineractiecoaches. Vanuit het programma heeft hij meegeschreven aan de Visie op Gezamenlijke Dienstverlening en ondersteunt hij het programma Werk aan Uitvoering bij de implementatie daarvan.

Als overheid willen we dat mensen zich optimaal geholpen en ondersteund voelen bij regelzaken met de overheid. Om die opdracht vanuit de uitvoering vorm te geven is soms lastig, omdat er wet- en regelgeving ligt die dat bemoeilijkt. Door de mensen waarvoor we het doen al vroeg te betrekken (namelijk aan het begin van beleidsontwikkeling) creëren we een goede uitgangspositie om aan te sluiten op hun leefwereld. Maar hoe en op welk moment doe je dat? En hoe zorg je ervoor dat je weet wat mensen echt nodig hebben? Op projectbasis experimenteren we als overheid al met het centraal zetten van de mens, bijvoorbeeld door middel van design thinking. In deze workshop gaan we samen op zoek naar hoe we deze inzichten ook toe zouden kunnen passen op beleidsontwikkelingen.

Sprekers

• Iris van Genuchten werkt als adviseur bij TwynstraGudde op het snijvlak tussen design thinking en programmamanagement. Daar waar de eerste bij uitstek geschikt is om het perspectief van de samenleving te betrekken, biedt programmamanagement de structuur om zowel op leef- als systeemniveau tot verandering te komen. In haar opdrachten werkt ze altijd vanuit de mensen om wie het gaat. Ook geeft ze op verschillend plekken training design thinking binnen de overheid. Ze is docent van de masterclass design thinking op Nyenrode.
• Fides Lapidaire is afgestudeerd aan de Design Academy in Eindhoven. Als kunstenaar is ze bij uitstek getraind in het ontregelen van vastgelopen vraagstukken en wereldbeelden, organisaties en aanpakken. Door als kunstenares bij TwynstraGudde te werken, koppelt ze het ontregelen en het regelen aan elkaar.

Denken vanuit de leefwereld van mensen en het hanteren van de menselijke maat. In veel overheidsorganisaties is of wordt deze omslag gemaakt. Maar hoe doen organisaties dat en wat is er voor nodig, onder andere op de bestuurstafel. En hoe bevorder je samenwerking in de keten met andere overheden in het verbeteren van de dienstverlening? Zodat verbeteracties echt worden gerealiseerd en mensen zich geholpen voelen.

In deze sessie gaan we in gesprek met bestuurders van uitvoeringsorganisaties en gemeenten over de kansen en dilemma’s. We laten de goede voorbeelden zien en geven handvatten en tips.

De sessie is bedoeld voor iedereen die bezig is met ‘de mens centraal’ in de eigen organisatie en worstelt met vragen rond bestuurlijk draagvlak en commitment.  

Sprekers

• Judith de Glopper is unit-directeur bij de directie Particulieren van de Belastingdienst. Zij stuurt onder andere de Stella-teams aan, het relatiebeheer met maatschappelijke dienstverleners en de klachtbehandeling van belastingen. Het helpen van mensen die meer moeite hebben om mee te kunnen komen, is een rode draad in haar loopbaan, waarbij voorlichting en dienstverlening altijd centraal hebben gestaan. Haar credo is 'fouten maken verleer je nooit'; dat geldt voor haar zelf, voor haar medewerkers, maar ook voor de burger. En haar uitdaging in haar werk is dan ook om het doen van aangifte voor burgers zo makkelijk mogelijk te maken.
• Coert Kleijwegt is algemeen directeur Toeslagen bij de Directie Toeslagen van het Ministerie van Financien. In zijn rol als algemeen directeur spant Coert zich in om, na de affaire in de kinderopvangtoeslag, de verbinding met de burger te herstellen. Daartoe heeft hij met zijn MT een aantal burgerbeloften geformuleerd op basis waarvan de organisatie haar focus thans kantelt; van gericht op de eigen procedures naar het burgerperspectief. Dit houdt ook in dat een balans moet worden gevonden binnen een aantal spanningsvelden, zoals efficiënte uitvoering versus de menselijke maat en rechtmatigheid versus rechtvaardigheid.

• Jorinde ter Mors is directeur Publiekszaken bij de gemeente Utrecht en voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP). In de beide rollen zet ze zich in voor onder andere de kwetsbare inwoners met ingewikkelde problematiek, waarbij ze aandacht vraagt voor de individuele mens en de ruimte voor medewerkers om te kunnen handelen.

• Annette Veenstra werkt sinds 2018 als directeur Dienstverlening en Incasso bij het CJIB. Zoals de naam al zegt is zij verantwoordelijk voor de inning en incasso-processen. Daarnaast is zij vanuit haar functie verantwoordelijk voor alle interactie die het CJIB heeft met burgers, bedrijven en hun vertegenwoordigers: interactie met mensen dus. Het CJIB maakt sinds een aantal jaren een grote transitie door; van een oriëntatie op processen en zaken, naar een persoonsgerichte aanpak waarbij oog is voor de mens achter de vordering of boete. Annette is met hart en ziel aanjager van deze ontwikkelingen. Daarbij zet ze haar jarenlange ervaring bij de Belastingdienst (BelastingTelefoon en Landelijk Incasso Centrum) en de gemeente Leeuwarden (Dienstverlening) in.

• Gespreksleider in deze sessie is Otto Thors. Otto Thors is een veelzijdig gespreksleider met veel ervaring op het gebied van digitalisering en dienstverlening. Hij is hoofdredacteur van het goed gewaardeerde magazine inGovernment en co-host van podcast De Publieke Ruimte. Ook tijdens het Mens Centraal congres zal Otto je uitdagen op een prettige, prikkelende manier om anders te denken dan normaal, sneller te handelen dan gewend en los te laten wanneer het moet.

Vanuit de levensgebeurtenis ‘Ik ga studeren’ zijn diverse verbeterinitiatieven gerealiseerd. Is het de werkwijze, de samenwerking, het netwerk, …? Netwerkdeelnemers weten elkaar in elk geval steeds beter te vinden. Daarmee zorgen we dat de informatie en dienstverlening voor aankomend studenten en hun ouders rondom de overgang naar mbo, hbo of wo steeds verder verbetert.

Wat werkt en wat niet? Wat gaan we komend jaar prioriteren? Tijdens deze actieve workshop ga je daar vanuit de praktijk achter komen.

Vanuit de uitgevoerde onderzoeken weten we nog de nodige verbetermogelijkheden. Welke moeten we dit jaar oppakken? Doe en denk je mee? Het is niet relevant of je actief bent in de onderwijsketen. Belangrijk is dat je vanuit het perspectief van de (aankomend) student meedenkt.

De workshop is in handen van Mario Cosman, Hieke van der Voort, Joost van Leeuwen en Douwe van der Hucht. Ook werken enkele leerlingen vanuit de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen mee aan deze workshop.

Sprekers

• Mario Cosman is als projectleider bij het programma Mens Centraal afgelopen jaren verantwoordelijk voor een aantal levensgebeurtenissen, waaronder ‘Ik ga studeren’.
• Joost van Leeuwen is Service Designer bij het programma Mens Centraal.
• Hieke van der Voort is coördinator vanuit OCW voor deze levensgebeurtenis.
• Douwe van der Hucht is projectadviseur bij het Expertisecentrum LOB en beleidsadviseur bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen.

Afgelopen 2 jaar zijn een aantal concrete verbeteracties gerealiseerd voor nabestaanden. Zoals de empathische condoleancebrief van inmiddels 150 gemeenten en de 'NRO verificatie, Matching op het Nationaal Register Overledenen’.

In deze sessie laten we zien hoe door de ketensamenwerking in deze levensgebeurtenis oplossingen voor nabestaanden zijn uitgewerkt en geïmplementeerd, inclusief concrete handvatten voor de aanpak. Maar ook de uitdagingen en dilemma’s komen aan bod.

Sprekers

• Marion van der Maat (afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg) is ketenregisseur rond de LG overlijden en samen met haar collega Romy Janssen nauw betrokken bij de realisatie van oplossingen in deze levensgebeurtenis.

• Astrid van den Biggelaar was werkzaam als projectleider levensgebeurtenis  ‘Er is iemand in mijn omgeving overleden’ bij het programma Mens Centraal. Zij werkt nu voor het ministerie van BZK aan de 1loketfunctie.

• Han Rouw is projectmanager Aanpak Levensgebeurtenissen bij het programma Mens Centraal en verantwoordelijk voor de uitvoering van de aanpak in het burgerdomein. Hij is een van de grondleggers van het programma Mens Centraal en vanaf het begin betrokken bij de opzet de Aanpak Levensgebeurtenissen.

Mensen hebben behoefte aan betrouwbaar, overzichtelijk en respectvol contact met de overheid. In deze workshop nemen we je mee in recente inzichten uit onderzoek op dit gebied en presenteren we vijf principes waaraan contact tussen overheid en burger zou moeten voldoen.

Wat betekenen deze vijf principes voor jouw werk in de overheidscommunicatie? Wat helpt en hindert jullie in het tot stand brengen van goed contact met burgers? We gaan in de workshop op deze vragen samen op een interactieve manier antwoord geven. We zorgen dat je aan het eind van de workshop handvatten hebt om het contact van jouw overheidsorganisaties met burgers te verbeteren en te versterken.

Sprekers

• Mireille van Twuijver is onderzoekscoördinator programma Mens Centraal. Ze zorgt ervoor dat onderzoek onder burgers de ruggengraat vormt van alle projecten van het programma Mens Centraal. Ook adviseert ze regelmatig collega’s binnen de overheid over hoe zij via onderzoek in contact kunnen komen met hun doelgroepen.

• Ingrid van Dijk is communicatie adviseur bij Grenzeloos Samenwerken en werkt aan de interactieve Gids Ambtelijk vakmanschap.

Voor inclusieve communicatie is het belangrijk om je te kunnen verplaatsen in de belevingswereld van de mensen voor wie je werkt.

In deze ervaringsworkshop kom je even los van de waan van de dag. Je gaat ervaren wat het betekent als je communicatie niet kunt begrijpen of gebruiken. Dit doet iets met je. We geven ook tips om inclusiever te communiceren.

Sprekers

• Saskia Soekhoe-Datadin is programmamanager Inclusie bij de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) van het ministerie van Algemene Zaken.

• Marit Groeneveld is onderzoeker bij de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) van het ministerie van Algemene Zaken. Ze houdt zich bezig met onderzoek voor het programma Inclusie.

• Margot Lagendijk is onderzoeker bij  het programma Mens Centraal, zij is betrokken bij onderzoek naar onder meer de Levensgebeurtenissen ‘Er is een naaste overleden’ en ‘Ik ga scheiden’.  Ook is zij onderzoeker bij de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) van het ministerie van Algemene Zaken, waar zij zich bezighoudt met onderzoek voor het programma Inclusie.

Welke (meningen van) groepen in de samenleving blijven vaak onderbelicht in onderzoek? Hoe doe je onderzoek in de Schilderswijk en de Bijlmer met mensen die niet bekend zijn met de term enquête? En welke tools, bureaus en collega-onderzoekers kunnen je helpen om dit zelf eens te proberen?

De workshop levert hele concrete handvatten om niet alleen de mening te horen van leden van onderzoekspanels. Ook overheidsmedewerkers die meer ervaring hebben met inclusief onderzoek worden uitgedaagd om hun ervaringen te delen. Samen gaan we na welke blinde vlekken er zijn en hoe we met onderzoek alle mensen centraal kunnen stellen.

Toegift: welke lessen trekken we uit veldonderzoek onder extreem moeilijk bereikbare doelgroepen zoals hangjongeren, inbrekers en sekswerkers?

Spreker

Rick Nijkamp (gedragswetenschapper bij Wijzer in geldzaken, initiatief van het ministerie van Financiën). Als socioloog (met bijzondere interesse in de antropologie en psychologie) geloof ik dat het beter gaat met Nederland als beleidsmakers en communicatiemedewerkers weten wat er écht leeft bij hun doelgroep en ik zie het als mijn taak om hier eerst een realistisch beeld van te krijgen voordat we aan de slag gaan. Ook bij doelgroepen die moeilijk toegankelijk zijn. Want alleen als we dát weten kunnen we beleid maken dat beter aansluit bij de belevingswereld van die doelgroep, waardoor die ook eerder geneigd is haar gedrag te veranderen. Ik doe dat als gedragswetenschapper bij Wijzer in geldzaken, waar ik me bezig houd met gedragsvraagstukken als: hoe motiveren we mensen om zich voor te bereiden op onverwachte gebeurtenissen (bv verlies van baan, ziekte)? Hoe laten we hen eerder aan de bel trekken bij oplopende schulden? Ik heb de afgelopen jaren veel ervaring opgedaan met het benaderen en interviewen van moeilijk toegankelijke doelgroepen, waaronder: multiprobleemgezinnen, vrachtwagenchauffeurs en mensen met geldzorgen in volkswijken. Deze doelgroepen komen niet naar kantoor, maar zul je moeten opzoeken in hun huis, hun werkomgeving of op straat. Daar, in hun eigen context, kan de meest waardevolle informatie worden verzameld.

Aan de hand van inspirerende voorbeelden uit de praktijk passeren verschillende innovatieve, experimentele en co-creatieve, exploratieve onderzoeksmethodieken de revue. We behandelen contextmapping, Research through Design, speculative design en het toepassen van gamification (principes) in onderzoek. Je gaat naar huis met concrete tips en handvatten.

Voor iedereen die meer wil weten en leren over innovatieve en experimentele onderzoeksmethodieken waarin de doelgroep centraal staat.

Spreker

Sanne Kistemaker (Oprichter en Algemeen directeur Muzus, Social design bureau). Sanne studeerde Industrieel Ontwerpen aan de TU Delft en rondde in 2007 haar master Design for Interaction af. Daar begon haar passie voor ‘human-centred design’: de behoeften en ervaringen van mensen centraal stellen om betekenisvolle oplossingen te ontwikkelen. Vanuit deze visie richtte ze in 2007, samen met haar zus, het social design bureau Muzus op om met een ontwerpaanpak aan maatschappelijke transities en sociale vraagstukken te werken. Daarnaast geeft Sanne les op de TU Delft in diverse onderzoeks- en ontwerpmethodieken, zoals contextmapping, service design en social design.