Overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening

De overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening zijn: passend, overzichtelijk, betrouwbaar, respectvol en eigentijds.  Iedere overheidsmedewerker en iedere overheidsorganisatie kan deze principes gebruiken in de eigen communicatie en dienstverlening met burgers. De principes zijn op 24 september 2020 vastgesteld door de Ambtelijke Commissie Uitvoering (ACU).

Schema met overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening

Overheidsbrede principes als basis voor overheidsvisie op dienstverlening

De overheidsbrede principes worden benut bij de uitwerking van één overheidsvisie op dienstverlening die uitgaat van de burger. Deze overheidsvisie wordt opgepakt binnen het thema ‘toekomstbestendige dienstverlening’ van de werkagenda van de Ministeriële Commissie Uitvoering (MCU).

De principes gebruiken in de praktijk

Om de principes toepasbaar te maken voor overheidsmedewerkers, gaan we de principes verbinden aan de praktijk. Dit doen we door te spreken met baliemedewerkers, beleidsmedewerkers, communicatieadviseurs en personeelsadviseurs uit verschillende overheidsorganisaties. Hierdoor kunnen we de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening aanvullen met praktische voorbeelden en een uitleg voor gebruik in de praktijk. 

Hoe zijn deze overheidsbrede principes ontwikkeld?

Veel overheidsorganisaties gebruiken al een eigen set aan principes de leidend zijn voor hun communicatie en dienstverlening met burgers. Er zit veel overlap tussen deze sets van principes, maar er ontbrak nog een eenduidige set. Dit vormde de aanleiding voor het Communicatie- en Dienstverleningsberaad Overheid (CDO) om het programma Mens Centraal opdracht te geven voor het maken van een dergelijke overheidsbrede set aan principes. Overheidsbrede principes die door alle overheidsorganisaties kunnen worden gebruikt. Zij hoeven het wiel niet opnieuw uit te vinden en als iedereen deze zelfde principes gebruikt ontstaat er meer gemeenschappelijkheid tussen overheidsorganisaties.

Samen met de gemeente Rotterdam heeft het programma Mens Centraal veel van deze principes bekeken en met elkaar vergeleken. De overheidsbrede principes zijn hier een samenvatting van. Om de principes aan te laten sluiten op de leefwereld van mensen, zijn deze vanuit burger en overheidsorganisatie geformuleerd.

Nadrukkelijk moet worden opgemerkt dat we met de principes niet willen uitstralen dat alle wensen van burgers en ondernemers altijd moeten worden vervuld. Het is niet ‘u vraagt, wij draaien’. Er zijn vele factoren die van invloed zijn op het tot stand komen van communicatie en dienstverlening van de overheid. Uiteraard vindt er altijd een belangenafweging plaats tussen het belang van de individuele burger of ondernemer versus het algemeen belang, binnen de ruimte die wet- en regelgeving daarvoor biedt.

Logo programma Mens Centraal. Mens Centraal in communicatie en dienstverlening.