Overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening

Uitgeschreven tekst

Overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening

Passend

Als burger… is het contact met de overheid voor mij relevant, qua timing, inhoud en/of vorm, ongeacht welk kanaal ik kies.

Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… de mens centraal staat, dat we anticiperen op hun verschillen. We handelen empathisch en durven uitzonderingen te maken waar dit nodig en toelaatbaar is. We houden zoveel mogelijk rekening met de burger die minder zelfredzaam is.

Overzichtelijk

Als burger… voel ik me goed geholpen en weet ik wat ik zelf moet doen en heb ik inzicht en overzicht over mijn zaken met de overheid. Mijn contact met de overheid verloopt zonder zorgen.

Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… we duidelijk en vindbaar zijn en logische, gebruiksvriendelijke informatie en dienstverlening bieden, waarbij we gebruik maken van de reeds beschikbare gegevens.

Betrouwbaar

Als burger… vertrouw ik erop dat de overheid mij juist informeert en de afspraken nakomt, en dat de overheid zorgvuldig omgaat met mijn gegevens. Ik heb invloed op met wie en wanneer mijn egevens gedeeld worden.

Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… we betrouwbare en veilige informatie en dienstverlening bieden en de gegevens en privacy van de burger beschermen. We zijn als overheid consistent.

Respectvol

Als burger… ervaar ik in het contact met de overheid dat er rekening wordt gehouden met mij en mijn leefwereld. Ik hou zelf ook rekening met de overheid door mij actief op de hoogte te stellen van wat er van mij wordt verwacht.

Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… we de burger kennen en betrekken en kennis met elkaar delen. We stellen zoveel mogelijk informatie ter beschikking en maken onze diensten zodanig, dat de burger zelfredzaam kan zijn in het regelen van zaken met de overheid.

Eigentijds                   

Als burger… kan ik contact hebben met de overheid op een voor mij bekende wijze die past bij de huidige tijd, bij voorkeur zoals ik dat ook kan bij niet-overheidsorganisaties.

Als overheidsorganisatie zorgen we daarom dat… we tijdig inspelen op ontwikkelingen in de samenleving en (digitale) technologie en zorgen dat deze op elkaar aansluiten. We kiezen zoveel mogelijk voor efficiënte, overheidsbrede standaarden en voorzieningen.

Overheidsbrede principes als basis voor overheidsvisie op dienstverlening

De overheidsbrede principes worden benut bij de uitwerking van één overheidsvisie op dienstverlening die uitgaat van de burger. Deze overheidsvisie wordt opgepakt binnen het thema ‘toekomstbestendige dienstverlening’ van de werkagenda van de Ministeriële Commissie Uitvoering (MCU).

De principes gebruiken in de praktijk

Om de principes toepasbaar te maken voor overheidsmedewerkers, gaan we de principes verbinden aan de praktijk. Dit doen we door te spreken met baliemedewerkers, beleidsmedewerkers, communicatieadviseurs en personeelsadviseurs uit verschillende overheidsorganisaties. Hierdoor kunnen we de overheidsbrede principes voor communicatie en dienstverlening aanvullen met praktische voorbeelden en een uitleg voor gebruik in de praktijk. 

Hoe zijn deze overheidsbrede principes ontwikkeld?

Veel overheidsorganisaties gebruiken al een eigen set aan principes de leidend zijn voor hun communicatie en dienstverlening met burgers. Er zit veel overlap tussen deze sets van principes, maar er ontbrak nog een eenduidige set. Dit vormde de aanleiding voor het Communicatie- en Dienstverleningsberaad Overheid (CDO) om het programma Mens Centraal opdracht te geven voor het maken van een dergelijke overheidsbrede set aan principes. Overheidsbrede principes die door alle overheidsorganisaties kunnen worden gebruikt. Zij hoeven het wiel niet opnieuw uit te vinden en als iedereen deze zelfde principes gebruikt ontstaat er meer gemeenschappelijkheid tussen overheidsorganisaties.

Samen met de gemeente Rotterdam heeft het programma Mens Centraal veel van deze principes bekeken en met elkaar vergeleken. De overheidsbrede principes zijn hier een samenvatting van. Om de principes aan te laten sluiten op de leefwereld van mensen, zijn deze vanuit burger en overheidsorganisatie geformuleerd.

Nadrukkelijk moet worden opgemerkt dat we met de principes niet willen uitstralen dat alle wensen van burgers en ondernemers altijd moeten worden vervuld. Het is niet ‘u vraagt, wij draaien’. Er zijn vele factoren die van invloed zijn op het tot stand komen van communicatie en dienstverlening van de overheid. Uiteraard vindt er altijd een belangenafweging plaats tussen het belang van de individuele burger of ondernemer versus het algemeen belang, binnen de ruimte die wet- en regelgeving daarvoor biedt.