Handout inclusieve dienstverlening -presentatie van 23 juni 2022
Inclusieve communicatie en dienstverlening begint met het contact maken met de mensen voor wie je het doet. Om zo inzicht te krijgen in de knelpunten die ze ervaren in het contact met de overheid en in hun behoeften.
Vanuit het programma Mens Centraal doen we continue onderzoek onder burgers naar de communicatie en dienstverlening van de overheid rondom levensgebeurtenissen (zoals Ik word werkloos en Ik wil gaan studeren), ook onder groepen die je misschien wat minder makkelijk kan bereiken en kan betrekken in onderzoek. Het gaat bijvoorbeeld om mensen die minder (digi)taal vaardig zijn of de Nederlandse taal minder goed beheersen.
Belangrijkste inzichten uit inclusief onderzoek
Op 23 juni 2022 presenteerden onze collega’s Margot Lagendijk (onderzoeksadviseur) en Yolanda Ryckaert MSc. (gedragsdeskundige) de belangrijkste inzichten uit inclusief onderzoek van het programma Mens Centraal.
Een aantal belangrijke inzichten zijn dat veel mensen uit deze groepen:
① Een voorkeur hebben voor persoonlijk contact (telefonisch of face to face), zodat ze hun persoonlijke situatie uit kunnen leggen en hulp kunnen vragen bij wat ze moeten doen.
② De gemeente als belangrijkste ingang zien in hun contact met de overheid, maar dat de kanalen die de overheid aanbiedt niet altijd aansluiten bij hun behoefte.
③ In eerste instantie hulp zoeken (bij het uitvoeren van regelzaken met de overheid) in hun naaste vertrouwde omgeving; de overheid zou het netwerk om deze mensen heen van meer informatie kunnen voorzien zodat deze via de ‘helpers’ de mensen bereikt.
④ Geen goed overzicht hebben over hun financiële situatie; de overheid zou hen kunnen helpen met het creëren van meer overzicht..
⑤ Geen inzicht hebben in hoe het gebruik van meerdere wetten en regelingen op elkaar inwerkt en wat bijvoorbeeld consequenties zijn van veranderingen in hun situatie voor bijvoorbeeld toeslagen.
⑥ Informatie zoeken maar deze vaak niet vinden, omdat de termen die de overheid gebruikt niet bij aansluiten bij de zoekwoorden die mensen gebruiken.
⑦ Tijdelijk niet zelfredzaam kunnen zijn door persoonlijke omstandigheden en tijdelijk even extra ondersteuning nodig hebben.
In deze handout meer informatie over de inzichten uit onderzoeken.