Inzichten uit onderzoek: Hoe beleven burgers digitale berichten van de overheid?

Publicatie | 11-12-2020

Doel onderzoek

Inzicht verkrijgen in wat het ontvangen en lezen van digitale berichten van de overheid ‘te weeg brengt’ bij mensen: wat voelen, denken, doen of laten mensen na op het moment dat zij een digitaal bericht ontvangen van de overheid.

Digitale berichtgeving en communicatie steeds gewoner

De digitale berichtgeving van, en communicatie met organisaties verloopt steeds meer digitaal. Het merendeel van de mensen gaat hier vrijwillig in mee en wordt hier zelf ook steeds handiger in. Zij verwelkomen en waarderen het gemak dat digitalisering geeft: namelijk minder zelf (handmatig) hoeven te doen, sneller en makkelijker iets regelen (zoals een nieuw paspoort aanvragen) en communicatie afhandelen. Ook als het gaat om communicatie van en met de overheid wordt digitalisering door mensen gewaardeerd. Voor de digitale communicatie gebruiken momenteel veel (maar nog niet alle) overheidsorganisaties de Berichtenbox van MijnOverheid. De Berichtenbox kan door mensen worden ingezien via een app op de telefoon of via de website MijnOverheid. Via MijnOverheid kunnen mensen zien hoe ze bij de overheid staan geregistreerd, berichten van de overheid ontvangen en overzicht houden over hun zaken met de overheid. Mensen kunnen via e-mail een notificatie krijgen dat er een nieuw bericht in de Berichtenbox staat. De inhoud van het digitale bericht zelf is alleen via de Berichtenbox te zien.

We zien twee soorten mensen: ‘zekerheidszoekers’ en ‘gemakszoekers’

Op basis van hun reacties op digitale berichten van de overheid kunnen twee groepen worden onderscheiden, namelijk de ‘zekerheidszoekers’ en de ‘gemakszoekers’.

• De ‘zekerheidszoeker’ wil risico’s vermijden en gaat secuur om met het afhandelen van digitale berichten van de overheid: deze wordenrelatief snel afgehandeld en waar nodig goed gearchiveerd. Een deel van deze groep ontvangt belangrijke post het liefst ook nog op papier.
• De ‘gemakszoeker’ gaat gemakkelijker met digitale communicatie van de overheid om en laat het meer op zijn beloop. Deze groep geeft aan erop te vertrouwen dat alles makkelijk digitaal of online is terug te vinden (indien nodig), bijvoorbeeld door de zoekfunctie in de mail te gebruiken. Deze groep archiveert juist heel beperkt.

Mensen in complexe situaties ontvangen veel digitale overheidsberichten en zijn onzeker over het afhandelen ervan

Mensen in een stabiele, voorspelbare situatie, waarin ook hun eigen financiële situatie stabiel is, hebben een ‘relaxte’, neutrale houding ten aanzien van het ontvangen van digitale berichten van de overheid. Ze nemen deze digitale berichten van de overheid serieus. Digitale berichtgeving via de Berichtenbox van MijnOverheid werkt dan ook ‘prima’ voor deze groep, ondanks de extra stap die genomen moet worden om in te loggen. Hier tegenover staat voor deze mensen wel het gemak van een centrale archiefplek, waar alle digitale post van de overheid terug te vinden is.

Mensen die in een minder stabiele situatie zitten of terecht komen (bijvoorbeeld omdat de financiële situatie verandert) moeten relatief veel digitale berichtgeving van verschillende overheidsorganisaties afhandelen. Deze mensen komen dan bij een nieuw digitaal bericht van de overheid in een meer alerte stand, waarbij emoties als angst en onzekerheid vaak sterker aanwezig zijn door de grotere (financiële) impact als het mis gaat. Ze zijn bang het verkeerd te doen, of hebben al eens eerder ervaren dat er iets verkeerd kan gaan, en zijn bang voor negatieve gevolgen van een foute (af)handeling. Soms moeten mensen per overheidsorganisatie uitzoeken hoe zij een digitaal bericht kunnen afhandelen: overheidsorganisaties kunnen verschillen in welke vervolgstappen mensen moeten zetten na het ontvangen van een digitaal bericht via MijnOverheid. Soms kan dat zonder extra inlog via DigiD, soms moet er opnieuw worden ingelogd met DigiD bij de betreffende organisatie. Deze groep mensen heeft behoefte aan overzicht en eenvoud, maar het afhandelen van digitale post van de overheid is voor hen juist lastiger en onoverzichtelijker. In dit soort onvoorspelbare en complexe situaties wordt een ‘gemakszoeker’ gedwongen een ‘zekerheidszoeker’.

Vier typen reacties op digitale overheidsberichten

Het onderscheid tussen ‘gemakszoekers’ en ‘zekerheidszoekers’ én dat van stabiele versus instabiele situaties, kan gecombineerd worden in onderstaande vierdeling van reacties op digitale overheidsberichten:

Weinig digitale vaardigheden? Meer stress en onzekerheid over het afhandelen van digitale overheidsberichten

Mensen met weinig digitale vaardigheden, die zich in een complexe situatie bevinden, ervaren meer stress, angst en onzekerheid rond het afhandelen van digitale overheidsberichten. Het kost hen meer moeite om per digitaal bericht van een overheidsorganisatie uit te zoeken wat de vervolgstappen zijn.

Reacties op digitale berichten van de overheid hangen samen met afzender en voorspelbaarheid

Digitale berichten van overheidsorganisaties over financiën geven een alertere reactie dan andere (niet-financiële) digitale berichten. Dit geldt vooral als het te betalen of ontvangen bedrag niet (volledig) voorspelbaar of controleerbaar is. Dit is vaak het geval bij het CJIB (onverwachte boete), de Belastingdienst (terug te betalen bedrag of hoogte van de toeslag), de DUO (in studerende periode, bijvoorbeeld rondom OV-vergoeding) en het UWV (uitvoeren van gevraagde acties). De te betalen belasting van Gemeente en Waterschap of een overzicht van het Pensioenfonds is veel voorspelbaarder en brengt daardoor een veel neutralere reactie van mensen teweeg.

Berichtgeving via MijnOverheid kan nog beter inspelen op de behoefte van mensen

MijnOverheid fungeert momenteel als ‘centrale brievenbus’ voor digitale berichtgeving van de overheid. De behoefte aan MijnOverheid als centrale brievenbus is onder de gehele doelgroep aanwezig, maar wordt minder sterk en minder relevant bij een lage frequentie van berichtgeving. Als de overheid daarnaast ook nog eens acties automatisch afhandelt, maakt dat het voor mensen steeds makkelijker, er wordt immers steeds meer uit handen genomen. In stabiele financiële situaties kan het er echter voor zorgen dat de betrokkenheid en aandacht van mensen verslapt. Het gevoel ontstaat dat alles al goed is ingeregeld/ ingesteld (het verloopt allemaal automatisch) en er geen verdere actie meer van hen is vereist. Indien er dan plots toch een bekeuring via het CJIB alleen digitaal wordt gestuurd, kunnen mensen wellicht de eerste boete hebben gemist waardoor ze meer moeten betalen dan alleen de boete.

Hoe minder stabiel de financiële situatie is en hoe hoger de frequentie van digitale berichtgeving, hoe sterker emoties als stress, angst, onzekerheid en ergernis een rol gaan spelen bij het ontvangen van een digitaal bericht van de overheid, en hoe meer behoefte aan overzicht en controle

“Dan moet ik weer doorklikken en me apart aanmelden en uitzoeken hoe het zit, daar kijk ik toch altijd weer tegen op: het is gewoon gedoe. En ik moet echt even mijn hoofd erbij houden.”

MijnOverheid speelt hier volgens de deelnemers in dit onderzoek nog onvoldoende op in. Daardoor bestaat het risico dat de huidige (niet uniforme) wijze van de digitale berichtgeving via MijnOverheid juist voor verwarring en een gebrek aan overzicht bij deze groep mensen zorgt en daarmee de genoemde negatieve emoties vergroot.

Mensen willen zo snel en makkelijk mogelijk digitale berichten en de bijbehorende acties afhandelen

Bij het lezen van digitale berichten via MijnOverheid moet soms worden doorgeklikt naar of ingelogd worden in de website van de specifieke overheidsorganisatie die afzender is van het digitale bericht. Mensen geven aan dat dit in ieder geval nodig is bij digitale berichten van het UWV, maar ook bij digitale berichten over toeslagen van de Belastingdienst. Zij vinden het prettig als zij zelf minder (handmatig) hoeven te doen en zij zaken sneller en makkelijker kunnen regelen.

Er ontstaat ergernis bij het niet kunnen inschatten van de urgentie van digitale berichten

Bij het ontvangen van een vrij algemene notificatie in de e-mail (bijvoorbeeld alleen een melding dat er een bericht van een specifieke overheidsorganisatie is) is het niet mogelijk om aan de hand van de inhoud van het digitale bericht in te schatten of het digitale bericht urgent is of niet. Dat wordt soms pas duidelijk na het zetten van een aantal vervolg stappen: inloggen op mijnoverheid.nl, vervolgens doorklikken of soms nog inloggen bij een ‘mijn- omgeving’ van een specifieke overheidsorganisatie. Als daarna blijkt dat het digitale bericht niet belangrijk was (een bevestiging van een simpele processtap bijvoorbeeld) ontstaat ergernis. Deze ergernis is in het onderzoek het grootst bij digitale UWV-berichten, omdat daar de notificaties in de e-mail erg algemeen zijn en het bovendien altijd nodig is om opnieuw het bij UWV zelf in te loggen om het digitale bericht te kunnen lezen en afhandelen.

'Gemakszoekers’ handelen het liefst alles via de mobiele telefoon af

Een groep mensen handelt liever alles zoveel mogelijk af via de mobiele telefoon en ontvangt de digitale berichten zoveel mogelijk via de Berichtenbox-app. Het grote voordeel hiervan is voor hen de snelheid en gemak waarmee het digitale bericht kan worden gelezen en afgehandeld: dit kan direct (zonder opnieuw in te loggen met DigiD) en ‘on the go’. Bovendien vinden ze het prettig dat ze op hun mobiele telefoon alles bij de hand hebben: het idee van alle belangrijke, benodigde informatie binnen handbereik brengt gemak. In deze groep zijn meer ‘gemakszoekers’ vertegenwoordigd. 

De andere groep mensen handelt digitale berichten van de overheid bij voorkeur af via de laptop of desktop. Dit doen ze omdat het scherm groter is, ze willen printen of opslaan of omdat ze liever thuis in alle rust taken/berichten willen afhandelen. In deze groep zitten vooral ‘zekerheidszoekers’.

Meer informatie

Neem voor meer informatie contact op met Margot Lagendijk m.lagendijk@minaz.nl.